OTRS HowTO login&work: различия между версиями

Материал из ALT Linux Wiki
Нет описания правки
Нет описания правки
 
(не показано 18 промежуточных версий этого же участника)
Строка 3: Строка 3:
Для получения технической поддержки необходимо выполнить регистрацию на сайте  
Для получения технической поддержки необходимо выполнить регистрацию на сайте  
http://support.altlinux.ru
http://support.altlinux.ru
===Регистрация на портале технической поддержки Альт Линукс===


Когда вы введете этот адрес, вас автоматически перенаправят на безопасный канал:
Когда вы введете этот адрес, вас автоматически перенаправят на безопасный канал:
https://support.altlinux.ru/otrs/customer.pl
https://support.altlinux.ru/otrs/customer.pl


[[Файл:OTRS0.png|500|thumb|left]]
[[Файл:OTRS0.png|500px|Страница входа на портал помощи]]


Нажмите ссылку "Войти" и попадете на страницу регистрации:
Нажмите ссылку "Войти" и попадете на страницу регистрации:


вставить OTRS1.png
[[Файл:OTRS1.png|500px|Страница регистрации нового пользователя]]
 


Все три поля обязательны к заполнению, поэтому заполняем их:
Все три поля обязательны к заполнению, поэтому заполняем их:


вставить OTRS2.png
[[Файл:OTRS2.png|500px|Страница регистрации заполнена]]


Внимание! Электронный адрес должен быть реальным и рабочим
'''Внимание!''' Электронный адрес должен быть ''реальным'' и ''рабочим''


После заполнения нажмем кнопку "Создать", и письмо с паролем полетит на указанный почтовый ящик
После заполнения нажмем кнопку "Создать", и письмо с паролем полетит на указанный почтовый ящик.


вставить OTRS3.png
Идем в свою почту и смотрим там письмо с темой "Регистрация в системе поддержки пользователей", пришедшее с адреса support@altlinux.ru


Обратите внимание на красную строку.
Вводим в поле логина свой e-mail, а в поле пароля, пароль взятый из письма и нажимаем кнопку "Log In"


Идем в свою почту и смотрим там письмо с темой "Регистрация в системе поддержки пользователей", пришедшее с адреса support@altlinux.ru
[[Файл:OTRS3.png|500px|Вход в систему с логином и паролем]]


Вводим в поле логина свой e-mail, а в поле пароля, пароль взятый из письма и нажимаем кнопку "Log In"
Если вы сделаете ошибку, красная строка укажет на ошибку в логине или пароле.
Если вы ввели логин и пароль правильно, то вы увидите сообщение "Wellcome!" ("Добро пожаловать!").


Если все сдеално правильно, то вы увидите сообщение "Wellcome!"
[[Файл:OTRS6.png|500px|Регистрация успешно завершена]]


вставить OTRS6.png
===Начало работы. Регистрация серийного номера===


Далее вам необходимо зарегистрировать серийный номер:
Далее вам необходимо зарегистрировать серийный номер (для каждого, имеющегося у вас номера это делается '''ровно один раз'''):


вставить OTRS-work1.png
[[Файл:OTRS-work1.png|500px|Регистрация серийного номера]]


Номер берется с купона техподдержки.
Номер берется с купона техподдержки.
Строка 43: Строка 47:
Зеленая галочка означает, что номер зарегистрирован успешно:
Зеленая галочка означает, что номер зарегистрирован успешно:


вставить OTRS-work2.png
[[Файл:OTRS-work2.png|500px|Регистрация серийного номера завершена]]


Внимание! Зарегистрировать номер вторично (на другой e-mail) не удастся, поэтому, если вы пользуетесь техподдержкой не для личных целей, а для организации (например, школа), то, стоит использовать не личный а "корпоративный" e-mail, доступный  
'''Внимание!''' Зарегистрировать номер вторично (на другой e-mail) не удастся, поэтому, если вы пользуетесь техподдержкой не для личных целей, а для организации (например, школа), то, стоит использовать не личный а "корпоративный" e-mail, доступный другим представителям организации.


Проверить свои номера можно в разделе "Мои серийные номера"
Проверить свои номера можно в разделе "Мои серийные номера"


вставить OTRS-work3.png
[[Файл:OTRS-work2.png|500px|Проверка зарегистрированных серийных номеров]]
 
===Работа с системой помощи. Создание заявки===


После регистрации номера можно приступать к созданию заявки нажав в меню "Новая заявка"  
После регистрации номера можно приступать к созданию заявки нажав в меню "Новая заявка".


вставить OTRS-work.png
[[Файл:OTRS-work.png|500px|Создание новой заявки]]


Заполняем поля помеченные звездочкой.
Заполняем поля помеченные звездочкой.


Тип - выбираем из: Вопрос, Ошибка, Улучшение
*'''Тип''' - выбираем из:  
Получатель - в этом списке высветятся доступные вам очереди, например: "Альт школьный (присоединившиесяч регионы)"
**Вопрос,  
**Ошибка,  
**Улучшение
 
*'''Получатель''' - в этом списке высветятся доступные вам очереди, например: "Альт школьный (присоединившиеся регионы)"
 
*'''Тема''' - Пишем краткое описание (суть) проблемы


Тема - Пишем краткое описание (суть) проблемы
*'''Текст''' - Пишем подробно что есть, что хотели получить, какие шаги предприняли, и что не получилось.


Текст - Пишем подробно что есть, что хотели получить, какие шаги предприняли, и что не получилось.
[[Файл:OTRS-work4.png|500px|Пример заполнения заявки]]


вставить OTRS-work4.png
После отправки вас автоматически перенаправят в раздел "Мои заявки".


После отправки вас автоматически перенаправят в раздел "Мои заявки"
[[Файл:OTRS-work5.png|500px|Заявка отправлена]]


вставить OTRS-work5.png
Обратите внимание, что слева от заявки стоит длинный номер - это так называемый, Тикет, присвоенный запросу системой. Пока заявка без ответа ее статус "Открытый", после того, как вам ответят статус станет "закрытый".


Обратите внимание, что слева от заявки стоит длинный номер - это Тикет, присвоенный запросу системой. Пока заявка без ответа ее статус "Открытый", после того, как вам ответят статус станет "закрытый"
[[Файл:OTRS-work6.png|500px|Заявка сменила статус на "Закрыта"]]
вставить OTRS-work6.png


Сам ответ придет к вам на почту, например так:
Сам ответ придет к вам на почту, например так:


вставить OTRS-work7-mail.png
[[Файл:OTRS-work7-mail.png|500px|Ответ на заявку в вашем почтовом клиенте]]


Ответить можно прямо здесь, нажав кнопку "ответить".
Ответить можно прямо здесь, нажав кнопку "ответить".
Внимание! Следите, чтобы в теме письма сохранилась запись типа "Ticket:2011060801000096" (номер естественно будет другой), НЕ СТИРАЙТЕ ее.   
'''Внимание!''' Следите, чтобы в теме письма сохранилась запись типа "Ticket:2011060801000096" (номер естественно будет другой), '''НЕ СТИРАЙТЕ''' ее.   




Вы также можете зайти в подраздел "Закрытые" и щелкнуть на строчке с запросом:
Вы также можете зайти в подраздел "Закрытые" и щелкнуть на строчке с запросом:


вставить OTRS-work8.png
[[Файл:OTRS-work8.png|500px|Ответ на заявку в системе технической поддержки]]
 
Если вы хотите продолжить диалог просто нажмите тут кнопку ответить.
 
===Замечания по работе с системой помощи===
 
#В целях безопасности, время сессии в системе ограничено. Если вы после работы с системой не нажали кнопочку "Выход", а скажем, ушли домой, оставив компьютер включенным и браузер со страницей otrs не закрытым, то вам все равно придется входит в систему повторно.


Если вы хотите продолжит диалог просто нажмите тут кнопку ответить.
#Если вашу заявку закрыли, но вы считаете, что вопрос не решен - просто напишите в ответ и заявка снова будет открыта. Чтобы предыдущая переписка не потерялась, отвечайте через саму систему или сохраняйте в теме письма Ticket вашей заявки.
#Не стоит в одной заявке "вываливать" все ваши проблемы. Придерживайтесь принципа: "один вопрос - одна заявка".
#Обычно (если другое не оговорено в вашем купоне техподдержки) время реакции на ответ '''два рабочих дня''', поэтому, если вы отправили запрос в пятницу вечером или в субботу не стоит рассчитывать получить ответ в понедельник.
 


[[Категория:Руководства]]
[[Категория:Руководства]]

Текущая версия от 12:31, 9 июня 2011

Как зарегистрироваться и работать с системой on-line помощи ALT Linux

Для получения технической поддержки необходимо выполнить регистрацию на сайте http://support.altlinux.ru

Регистрация на портале технической поддержки Альт Линукс

Когда вы введете этот адрес, вас автоматически перенаправят на безопасный канал: https://support.altlinux.ru/otrs/customer.pl

Страница входа на портал помощи

Нажмите ссылку "Войти" и попадете на страницу регистрации:

Страница регистрации нового пользователя


Все три поля обязательны к заполнению, поэтому заполняем их:

Страница регистрации заполнена

Внимание! Электронный адрес должен быть реальным и рабочим

После заполнения нажмем кнопку "Создать", и письмо с паролем полетит на указанный почтовый ящик.

Идем в свою почту и смотрим там письмо с темой "Регистрация в системе поддержки пользователей", пришедшее с адреса support@altlinux.ru

Вводим в поле логина свой e-mail, а в поле пароля, пароль взятый из письма и нажимаем кнопку "Log In"

Вход в систему с логином и паролем

Если вы сделаете ошибку, красная строка укажет на ошибку в логине или пароле. Если вы ввели логин и пароль правильно, то вы увидите сообщение "Wellcome!" ("Добро пожаловать!").

Регистрация успешно завершена

Начало работы. Регистрация серийного номера

Далее вам необходимо зарегистрировать серийный номер (для каждого, имеющегося у вас номера это делается ровно один раз):

Регистрация серийного номера

Номер берется с купона техподдержки.

Вставляем и жмем "отправить".

Зеленая галочка означает, что номер зарегистрирован успешно:

Регистрация серийного номера завершена

Внимание! Зарегистрировать номер вторично (на другой e-mail) не удастся, поэтому, если вы пользуетесь техподдержкой не для личных целей, а для организации (например, школа), то, стоит использовать не личный а "корпоративный" e-mail, доступный другим представителям организации.

Проверить свои номера можно в разделе "Мои серийные номера"

Проверка зарегистрированных серийных номеров

Работа с системой помощи. Создание заявки

После регистрации номера можно приступать к созданию заявки нажав в меню "Новая заявка".

Создание новой заявки

Заполняем поля помеченные звездочкой.

  • Тип - выбираем из:
    • Вопрос,
    • Ошибка,
    • Улучшение
  • Получатель - в этом списке высветятся доступные вам очереди, например: "Альт школьный (присоединившиеся регионы)"
  • Тема - Пишем краткое описание (суть) проблемы
  • Текст - Пишем подробно что есть, что хотели получить, какие шаги предприняли, и что не получилось.

Пример заполнения заявки

После отправки вас автоматически перенаправят в раздел "Мои заявки".

Заявка отправлена

Обратите внимание, что слева от заявки стоит длинный номер - это так называемый, Тикет, присвоенный запросу системой. Пока заявка без ответа ее статус "Открытый", после того, как вам ответят статус станет "закрытый".

Заявка сменила статус на "Закрыта"

Сам ответ придет к вам на почту, например так:

Ответ на заявку в вашем почтовом клиенте

Ответить можно прямо здесь, нажав кнопку "ответить". Внимание! Следите, чтобы в теме письма сохранилась запись типа "Ticket:2011060801000096" (номер естественно будет другой), НЕ СТИРАЙТЕ ее.


Вы также можете зайти в подраздел "Закрытые" и щелкнуть на строчке с запросом:

Ответ на заявку в системе технической поддержки

Если вы хотите продолжить диалог просто нажмите тут кнопку ответить.

Замечания по работе с системой помощи

  1. В целях безопасности, время сессии в системе ограничено. Если вы после работы с системой не нажали кнопочку "Выход", а скажем, ушли домой, оставив компьютер включенным и браузер со страницей otrs не закрытым, то вам все равно придется входит в систему повторно.
  1. Если вашу заявку закрыли, но вы считаете, что вопрос не решен - просто напишите в ответ и заявка снова будет открыта. Чтобы предыдущая переписка не потерялась, отвечайте через саму систему или сохраняйте в теме письма Ticket вашей заявки.
  2. Не стоит в одной заявке "вываливать" все ваши проблемы. Придерживайтесь принципа: "один вопрос - одна заявка".
  3. Обычно (если другое не оговорено в вашем купоне техподдержки) время реакции на ответ два рабочих дня, поэтому, если вы отправили запрос в пятницу вечером или в субботу не стоит рассчитывать получить ответ в понедельник.